Vivace legt Wert auf einen guten Kontakt zu den Kunden. Die Zufriedenheit der Kunden ist von größter Bedeutung. Mit Kunden meinen wir Kunden, Trainingsteilnehmer, Coaches, etc. Die Dinge können manchmal anders laufen als erwartet. In diesem Fall würden wir gerne von Ihnen, dem Kunden, hören. Wir möchten aus unseren Fehlern lernen, indem wir zuhören und möglicherweise gemeinsam mit Ihnen an der Verbesserung unserer Dienstleistungen arbeiten.

Wir unterscheiden bei der Bearbeitung von Beschwerden drei Arbeitsweisen:

1. Sofortige Auflösung

Einfache und schnell zu lösende Beschwerden werden sofort bearbeitet. Beispiele: ein nicht schnell genug erfolgter Rückruf, eine falsche Rechnung.

2. Schlichtung, Mediation

In der ersten Instanz werden wir versuchen, uns mit Ihnen und demjenigen, mit dem Sie bei Vivace in Kontakt stehen, zusammenzusetzen und in einem guten Gespräch herauszufinden, worum es sich bei der Beschwerde handelt, was die Ursache ist und welche Schritte unternommen werden können, um sie zu lösen.

3. Beschwerderegelung

Wenn Ihnen das nicht ausreicht, können Sie eine formelle Beschwerde einreichen. Dann tritt das Beschwerdeverfahren in Kraft. Die Beschwerde wird an den unabhängigen Beschwerdeausschuss weitergeleitet.
Sie können eine Beschwerde bei uns mündlich, telefonisch, per Post oder schriftlich einreichen. Bei Beschwerden, die sofort gelöst werden können, und im Rahmen einer Schlichtung ist jede Form der Einreichung einer Beschwerde möglich. Im Falle einer formellen Beschwerde müssen Sie die Beschwerde schriftlich einreichen (weitere Einzelheiten finden Sie in der Beschreibung des Beschwerdeverfahrens).

Direkt auflösen

Wenn Sie eine Beschwerde haben, möchten wir so schnell wie möglich davon erfahren. Je früher wir davon erfahren, desto schneller können wir die Angelegenheit klären. Hierfür können Sie die üblichen Kanäle nutzen: mündlich, telefonisch und per E-Mail. Sie können sich wenden an: Gerda Nobel (0620419591), g.nobel@vivace-ctc.nl oder Ineke Wikkerink (0610679631), i.wikkerink@vivace-ctc.nl.

Mediation, Mediation

Viele Probleme lassen sich durch ein gutes Gespräch lösen. Melden Sie Ihre Beschwerde Ihrer Kontaktperson bei Vivace. Der Miteigentümer von Vivace ist immer an der Bearbeitung Ihrer Beschwerde beteiligt. Sie arrangieren eine Situation, in der sich die beteiligten Parteien zu einem guten Gespräch zusammensetzen. Ziel des Gesprächs ist es, dass der Beschwerdeführer und der Beschuldigte gemeinsam einen Lösungsvorschlag erarbeiten. Wenn beide Parteien diesem Vorschlag zustimmen, ist die Mediation erfolgreich verlaufen. Der Vorschlag und die Vereinbarung werden schriftlich an die beteiligten Parteien zurückgesandt. Der Vorschlag und die Vereinbarung werden außerdem archiviert. Wenn die Mediation nicht erfolgreich war, wird Vivace dies dem Beschwerdeausschuss schriftlich mitteilen. Dieser Bericht enthält auch Informationen über die Ansichten der Beteiligten.

Beschwerdesystem

Für die Zwecke des Beschwerdeverfahrens hat Vivace einen Beschwerdeausschuss eingerichtet. Der Beschwerdeausschuss besteht aus unabhängigen Dritten: Der Vorsitzende des Beschwerdeausschusses ist Herr W. Hart, Direktor von Icco, Utrecht. Tel. 06533330136, Mail: whart58@gmail.com. Kundenbeschwerden werden vertraulich behandelt. Die Entscheidung des Beschwerdeausschusses ist bindend.
1. Die Beschwerde ist vom Kunden schriftlich beim Beschwerdeausschuss einzureichen. Das Dokument muss mindestens den Namen und die Adresse des Beschwerdeführers, das Datum oder den Zeitraum, auf den sich die Beschwerde bezieht, und eine möglichst detaillierte Beschreibung der Beschwerde enthalten. Die Beschwerde sollte unterschrieben werden.
2. Der Beschwerdeführer erhält innerhalb von 5 Arbeitstagen eine schriftliche Empfangsbestätigung. Darin werden die nächsten Schritte, die Frist, die Vorgehensweise und die Mitglieder des Beschwerdeausschusses angegeben. Eine Beschwerde wird innerhalb von vier Wochen bearbeitet. Wird für die Untersuchung mehr Zeit benötigt, wird der Beschwerdeführer innerhalb dieser Frist informiert.
3. Nach Eingang der Beschwerde prüft der Beschwerdeausschuss die Beschwerde auf ihr Gewicht und ihre Bedeutung.
4. Falls erforderlich, gibt der Ausschuss dem Beschwerdeführer Gelegenheit, die Beschwerde mündlich unter vier Augen vorzutragen. Der Ausschuss gibt auch dem Beschuldigten die Möglichkeit, die Beschwerde mündlich unter vier Augen zu verteidigen.
5. Die Entscheidung des Beschwerdeausschusses ist schriftlich zu begründen und dem Beschwerdeführer per Einschreiben zuzustellen.
6. Der Ausschuss bewertet die Durchführung des Verfahrens und hält seine Ergebnisse in einem Dokument zugunsten von Vivace fest. Vivace zeichnet formelle Beschwerden und Bewertungen des Beschwerdeverfahrens auf. Vivace verarbeitet die Daten und erstellt eine jährliche Analyse. Diese enthält Empfehlungen zur Vermeidung neuer Beschwerden sowie zur Verbesserung der Servicequalität.
7. Beschwerden und deren Bearbeitung werden aufgezeichnet und für einen Zeitraum von zwei Jahren aufbewahrt.