Vivace-CTC accorde une grande importance aux bons contacts avec les clients et les participants. Par clients, nous entendons les clients, les participants aux cours de formation, aux programmes de coaching, à l'éducation, aux classes de maître et aux autres services fournis par Vivace-CTC.

Nous nous efforçons de fournir un service professionnel, attentif et respectueux. Néanmoins, il peut arriver qu'un client ou un participant ne soit pas satisfait. Dans ce cas, nous aimerions en être informés le plus rapidement possible afin de rechercher ensemble une solution appropriée et d'améliorer notre service dans la mesure du possible.

Pour les plaintes, nous distinguons trois formes de traitement :

1. Résolution immédiate

Les plaintes simples et rapidement résolubles sont traitées immédiatement dans la mesure du possible. Il peut s'agir, par exemple, de questions administratives, d'une facture incorrecte ou de l'absence de réponse à un message dans les délais impartis.

2. Conciliation / médiation

Si une plainte ne peut être résolue immédiatement, nous essayons d'abord d'avoir une discussion commune avec les parties concernées. L'objectif est de clarifier ensemble la nature de la plainte, sa cause et la solution qui pourrait être appropriée.

3. Procédure formelle de réclamation

Si une plainte ne peut être résolue de manière satisfaisante par une consultation directe ou une médiation, une plainte formelle peut être déposée. Dans ce cas, la procédure de plainte ci-dessous entre en vigueur.

Une plainte formelle doit être déposée par écrit.

Résoudre directement

Si vous avez une plainte à formuler, veuillez nous en informer le plus rapidement possible. Plus vite nous serons informés, plus vite nous pourrons essayer de trouver une solution.

Pour ce faire, veuillez contacter

Gerda Nobel
T : 0620419591
E : g.nobel@vivace-ctc.nl

Médiation

De nombreuses situations peuvent être résolues par une conversation prudente et ouverte. Le traitement d'une plainte implique toujours un copropriétaire de Vivace-CTC.

Si nécessaire, Vivace-CTC organisera une réunion entre les parties concernées. L'objectif est de trouver ensemble une solution appropriée. Si les deux parties acceptent la proposition, celle-ci sera confirmée et archivée par écrit.

Si la médiation n'aboutit pas à une solution, un rapport écrit sera rédigé à l'intention du comité des plaintes.

Procédure formelle de réclamation

Vivace-CTC dispose d'un comité de plaintes indépendant.

Président du comité des plaintes :
Monsieur W. Hart
Directeur ICCO, Utrecht
T : 06533330136
E : whart58@gmail.com

Toutes les plaintes sont traitées de manière confidentielle. La décision du comité des plaintes est contraignante pour Vivace-CTC.

  1. La plainte est soumise par écrit au comité des plaintes. Elle doit au moins comporter : le nom et l'adresse du plaignant, la date ou la période à laquelle la plainte se rapporte et une description aussi claire que possible de la plainte. La plainte doit être signée par le plaignant.
  2. Le plaignant recevra un accusé de réception écrit dans les 5 jours ouvrables. Cet accusé de réception indiquera les prochaines étapes à suivre, les délais et les membres du comité des plaintes.
  3. Une plainte sera traitée dans un délai de quatre semaines. Si l'enquête nécessite plus de temps, le plaignant en sera informé par écrit dans ce délai. Il indiquera également le délai dans lequel des éclaircissements supplémentaires sont attendus.
  4. Dès réception, le comité des plaintes évalue la nature, le contenu et la gravité de la plainte.
  5. Si nécessaire, le comité des plaintes donne au plaignant et à l'accusé la possibilité d'expliquer la plainte oralement au cours d'une réunion privée.
  6. La décision du comité des plaintes est motivée par écrit et envoyée aux parties concernées.
  7. Si une décision contraignante a des conséquences pour Vivace-CTC, celles-ci seront mises en œuvre dans un délai de deux mois.
  8. Vivace-CTC enregistre les plaintes formelles et la manière dont elles sont traitées. Les plaintes et les documents connexes sont traités de manière confidentielle et conservés pendant deux ans.
  9. Vivace-CTC évalue périodiquement les plaintes reçues et utilise les résultats pour améliorer la qualité de ses services.

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