Vivace-CTC hecht veel waarde aan goed contact met klanten en deelnemers. Onder klanten verstaan wij opdrachtgevers, deelnemers aan trainingen, coachingstrajecten, opleidingen, masterclasses en overige dienstverlening van Vivace-CTC.

Wij streven naar een professionele, zorgvuldige en respectvolle dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat een klant of deelnemer niet tevreden is. In dat geval horen wij dit graag zo spoedig mogelijk, zodat gezamenlijk gezocht kan worden naar een passende oplossing en wij onze dienstverlening waar mogelijk kunnen verbeteren.

Bij klachten onderscheiden wij drie vormen van afhandeling:

1. Direct oplossen

Eenvoudige en snel oplosbare klachten worden zoveel mogelijk direct behandeld. Voorbeelden hiervan zijn administratieve vragen, een onjuiste factuur of het niet tijdig beantwoorden van een bericht.

2. Bemiddeling / mediation

Indien een klacht niet direct opgelost kan worden, proberen wij eerst gezamenlijk in gesprek te gaan met de betrokkenen. Het doel hiervan is om samen helder te krijgen wat de klacht inhoudt, waardoor deze is ontstaan en welke oplossing mogelijk passend is.

3. Formele klachtenregeling

Wanneer een klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost via direct overleg of bemiddeling, kan een formele klacht worden ingediend. In dat geval treedt onderstaande klachtenregeling in werking.

Een formele klacht dient schriftelijk te worden ingediend.

Direct oplossen

Indien u een klacht heeft, vernemen wij dit graag zo spoedig mogelijk. Hoe sneller wij op de hoogte zijn, hoe sneller wij kunnen proberen tot een oplossing te komen.

Hiervoor kunt u contact opnemen met:

Gerda Nobel
T: 0620419591
E: g.nobel@vivace-ctc.nl

Bemiddeling / mediation

Veel situaties kunnen worden opgelost in een zorgvuldig en open gesprek. Bij de behandeling van een klacht is altijd een mede-eigenaar van Vivace-CTC betrokken.

Vivace-CTC organiseert indien nodig een gesprek tussen betrokken partijen. Het doel hiervan is om gezamenlijk tot een passende oplossing te komen. Indien beide partijen akkoord gaan met het voorstel, wordt dit schriftelijk bevestigd en gearchiveerd.

Indien bemiddeling niet tot een oplossing leidt, wordt hiervan schriftelijk verslag gemaakt ten behoeve van de klachtencommissie.

Formele klachtenregeling

Vivace-CTC beschikt over een onafhankelijke klachtencommissie.

Voorzitter van de klachtencommissie:
De heer W. Hart
Director ICCO, Utrecht
T: 06533330136
E: whart58@gmail.com

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor Vivace-CTC.

  1. De klacht wordt schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie. Daarbij worden in ieder geval vermeld: naam en adres van de klager, datum of periode waarop de klacht betrekking heeft en een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de klacht. De klacht dient door de klager te zijn ondertekend.
  2. De klager ontvangt binnen 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van ontvangst. Daarbij wordt aangegeven welke vervolgstappen worden genomen, welke termijnen gelden en wie deel uitmaken van de klachtencommissie.
  3. Een klacht wordt binnen vier weken afgehandeld. Indien meer tijd nodig is voor onderzoek, wordt de klager hiervan binnen deze termijn schriftelijk op de hoogte gesteld. Daarbij wordt tevens aangegeven binnen welke termijn verdere duidelijkheid wordt verwacht.
  4. Na ontvangst beoordeelt de klachtencommissie de aard, inhoud en ernst van de klacht.
  5. Indien noodzakelijk stelt de klachtencommissie zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid om de klacht mondeling toe te lichten in een besloten gesprek.
  6. De uitspraak van de klachtencommissie wordt schriftelijk gemotiveerd en toegezonden aan de betrokken partijen.
  7. Indien een bindende uitspraak consequenties heeft voor Vivace-CTC, zullen deze binnen twee maanden worden uitgevoerd.
  8. Vivace-CTC registreert formele klachten en de wijze van afhandeling. Klachten en bijbehorende documenten worden vertrouwelijk behandeld en gedurende twee jaar bewaard.
  9. Vivace-CTC evalueert periodiek de ontvangen klachten en gebruikt de uitkomsten ter verbetering van de kwaliteit van haar dienstverlening.

“`