Vivace accorde une grande importance aux bons contacts avec les clients. La satisfaction du client est d'une importance capitale. Par clients, nous entendons les clients, les participants aux formations, les entraîneurs, etc. Les choses peuvent parfois se dérouler différemment de ce qui était prévu. Dans ce cas, nous aimerions connaître votre avis, en tant que client. Nous voulons apprendre de nos erreurs en vous écoutant et, éventuellement avec vous, en travaillant à l'amélioration de nos services.

Nous distinguons trois méthodes de travail pour traiter les plaintes :

1. Résolution immédiate

Les plaintes simples et rapidement résolubles sont traitées immédiatement. Exemples : absence de rappel rapide, facture incorrecte.

2. Conciliation, médiation

Dans un premier temps, nous essaierons de nous asseoir avec vous et la personne de Vivace avec laquelle vous êtes en contact et, dans le cadre d'une bonne conversation, de déterminer la nature de la plainte, ses causes et les mesures qui peuvent être prises pour la résoudre.

3. Système de réclamation

Si cela ne suffit pas, vous pouvez déposer une plainte officielle. La procédure de réclamation entrera alors en vigueur. La plainte sera soumise au comité indépendant des plaintes.
Vous pouvez nous adresser une plainte verbalement, par téléphone, par courrier ou par écrit. Dans le cas de plaintes qui peuvent être résolues immédiatement et dans le cadre d'une médiation, toute forme de dépôt de plainte est possible. Dans le cas d'une plainte formelle, vous devez présenter la plainte par écrit (pour plus de détails, voir la description de la procédure de plainte).

Résoudre directement

Si vous avez une plainte à formuler, nous aimerions en prendre connaissance le plus rapidement possible. Plus vite nous serons informés, plus vite nous pourrons résoudre le problème. Pour ce faire, vous pouvez utiliser les canaux habituels : oral, téléphone et courrier électronique. Vous pouvez contacter : Gerda Nobel (0620419591), g.nobel@vivace-ctc.nl ou Ineke Wikkerink (0610679631), i.wikkerink@vivace-ctc.nl.

Médiation, médiation

De nombreux problèmes peuvent être résolus par une bonne conversation. Signalez votre plainte à votre personne de contact chez Vivace. Le copropriétaire de Vivace est toujours impliqué dans le traitement de votre plainte. Il organise une situation dans laquelle les parties concernées s'assoient pour une bonne conversation. L'objectif de cette conversation est que le plaignant et l'accusé parviennent ensemble à une proposition de résolution. Si les deux parties acceptent cette proposition, la médiation a réussi. La proposition et l'accord sont transmis par écrit aux parties concernées. La proposition et l'accord sont également archivés. Si la médiation n'a pas abouti, Vivace le signale par écrit au comité des plaintes. Ce rapport comprendra des informations sur les points de vue des personnes concernées.

Système de plaintes

Aux fins de la procédure de réclamation, Vivace a mis en place une commission des réclamations. La commission des plaintes est composée de tiers indépendants : le président de la commission des plaintes est M. W. Hart, directeur d'Icco, Utrecht. Tél. 06533330136, e-mail : whart58@gmail.com. Les plaintes des clients sont traitées de manière confidentielle. La décision de la commission des plaintes est contraignante.
1. La plainte est présentée par écrit par le client au comité des plaintes. Le document comprend au moins le nom et l'adresse du plaignant, la date ou la période à laquelle la plainte se rapporte et une description aussi détaillée que possible de la plainte. La plainte doit être signée.
2. Le plaignant recevra un accusé de réception écrit dans les 5 jours ouvrables. Cet accusé de réception indique les étapes suivantes, le délai, la marche à suivre et le nom des membres du comité des plaintes. Une plainte est traitée dans un délai de quatre semaines. Si l'enquête nécessite plus de temps, le plaignant en sera informé dans ce délai.
3. Après avoir reçu la plainte, le comité des plaintes l'analyse en fonction de son poids et de son importance.
4. Si nécessaire, la commission donne au plaignant la possibilité de présenter oralement sa plainte en privé. La commission donne également à l'accusé la possibilité de présenter en privé une défense orale contre la plainte.
5. La décision du comité des plaintes est motivée par écrit et envoyée au plaignant par courrier recommandé.
6. Le comité évalue le déroulement de la procédure et consigne ses conclusions dans un document à l'intention de Vivace. Vivace enregistre les plaintes formelles et les évaluations de la procédure de plainte. Vivace traite les données et procède à une analyse annuelle. Cette analyse comprend des recommandations visant à prévenir de nouvelles plaintes et à améliorer la qualité du service.
7. Les plaintes et la manière dont elles sont traitées sont enregistrées et conservées pendant deux ans.